Миф о глупом пользователе

«Миф о глупых пользователях» распространен среди большей части веб-разработчиков. Это может показаться относительно безвредным поверьем, однако этот миф оказывает существенное влияние на качество сайтов в интернете, на степень удобства этих сайтов, и что самое главное, на качество целевой аудитории.

Почему при посещении, например, магазина, у строителей этого магазина или его владельцев не возникает желания, возводить интеллектуальные барьеры на дверях магазина. Но почему считается нормальным делать при входе на сайт надписи типа - «Нажмите здесь для версии без Flash», «Вы должны обновить ваш браузер, чтобы использовать этот сайт» или «Установите разрешение экрана до 800x600 для оптимального просмотра». Я не требую карту или план супермаркета, чтобы успешно завершить мои покупки, я не считаю себя глупым, если не могу найти зубную пасту.

В ходе юзабилити-тестирования, пользователю из числа целевой аудитории предлагается выполнить несколько типовых заданий (в книжном интернет-магазине, например, пользователям предлагается найти книги по названию, автору, теме, издателю и завершить покупку).

 

Наблюдать такие тесты — распространенная практика в среде разработчиков. После первой серии тестов можно часто слышать комментарии со стороны разработчиков о глупости конкретного пользователя. После второго и третьего такого же «глупого» пользователя возникает другой вопрос — кого винить в том, что представитель целевой аудитории не может воспользоваться сайтом?

Выглядит очевидным, что пользователи не виноваты. Независимо от того, насколько сложно им воспользоваться сайтом, логика подсказывает, что если они не могут использовать сайт, созданный для них — вина лежит на дизайне. Единственным решением является редизайн сайта, так как аудиторию изменить нельзя.

Однако, большинство сайтов разработано и запущено без каких-либо клиент-ориентированных действий и без каких-либо юзабилити-тестирований. По сути, юзабилити-тестирование проводится само собой в «полевых условиях», когда сайт уже заработал.

В результате, часто сайты не принимаются там, где это наиболее важно — на рынке. Сайты отторгаются пользователями.

На протяжении многих лет, так называемые «начинающие» пользователи компьютеров были вынуждены брать на себя вину за свою неспособность использовать продукт. Они понимали, что им не хватает опыта и знаний.

Обычный комментарий от таких пользователей во время юзабилити-тестирования: «Я такой глупый, я просто не могу это сделать».

Когда программное обеспечение было дорого и выбор был ограничен, многие люди боролись со своей «глупостью», чтобы освоить эти продукты, просто потому, что у них не было другого выбора.

Что касается интернета, здесь ситуация иная, так как пользователи, как правило, не обязаны использовать именно этот ресурс. Посещение сайта - добровольное действие. В конце концов, есть десятки других сайтов, предлагающих аналогичные товары и услуги. Кроме того, интернет может быть всего лишь дополнительным каналом, по которому организации (например, банки) пытаются поддолнкуть людей к экономии средств. В любом случае, самое простое для пользователя —просто не воспользоваться опцией.

Большинство людей не готовы прыгать через обручи для завершения сложных процедур регистрации, продираться через горы рекламной продукции, чтобы найти продукт и купить его.

И в то время, когда команда разработчиков пытается убедить нас, что пользователи слишком глупы и поэтому не пользуются их разработкой, настоящая причина в том, что дизайн их разработки (например, сайта) чрезмерно техничен, сложен, ориентирован на «крутой вид» в ущерб работе с простыми, обычными и среднестатистическими пользователями.

Большинство людей не заинтересованы в технических сложностях сайта. Для не имеет значения, сколько человеко-дней потребовалось на разработку, как много препятствий пришлось преодолеть разработчикам, и как оценивается новый дизайн. Это очевидно, но никак не понимается современными дизайнерами и разработчиками: ведь простого покупателя не волнует, что универмаг был построен на болоте, которое осушалось по сложной инженерной процедуре, так почему ему должно быть интересно, как сверстан сайт?

Время когда вы можете проектировать чрезмерно сложные интерфейсы ушло.

Однако, вполне возможно, что современные технические "снобы" могут разработать новый сайт для любой организации, проведя несколько простых процедур — разобравшись, кто будет пользователем сайта, утвердив клиент-ориентированный дизайн и, перед тем как запустить сайт, протестировав его на реальных людях.

И если вы верите в миф о глупости пользователей, тогда проектируйте сайты так, чтобы глупые люди могли ими воспользоваться.

 

 

Джерри Гаффни
The myth of the stupid user
Перевод: Надежда Цывинская